张女士通过途家民宿APP预订房子，后改变想法取消了订单。从下单成功到取消订单还不到一分钟，但平台答应只退押金、不退住宿费，还责怪她没有注意到页面的“退订规则”。而面对途家退房不退钱的做法，张女士认为对方属于一房二卖，侵犯了自己的合法权益。律师认为，途家的退订规则免除了自己的责任，限制了消费者的权利，可以认定为无效条款。
退房不退钱
北京的张女士向大白财经观察反映，2月23日下午5时许，自己在途家民宿APP平台上，看中了郑州一套二室二厅的民宿，标价每天313元，押金是300元。她向平台支付了613元，预订当晚让家人入住。
刚刚订房成功，张女士的弟弟来电话称，预定的民宿距家人游玩的目的地较远。“考虑有两个孩子，大家都玩累了，不愿再跑路。”张女士立即在途家平台上撤销了订单。
“当时，取消订单距离订房成功，前后还不到一分钟，途家平台也显示订单能取消。取消完订单，显示的页面是‘已发起退款，预计1-5个工作日原路返回。’”张女士回忆道：大约过了一个周，她发现平台把300元押金退回来了，但313元的房费未退。
张女士打电话联系房东，对方称：当天的订单不可退房费，要想退，必须得到途家民宿平台的同意。
平台客服则表示，平台和房东之间有协议，取消当天的订单，房费不退。
订房不到一分钟就成功退房，也不影响房东继续出租房子做生意，平台为什么不退钱呢？张女士随后在途家多次发起投诉。途家客服先是答应给她50元的优惠券，过了两天涨到100元。但张女士认为，这样自己太吃亏。
今天，途家客服向张女士解释称：“您这个订单的退款申请，我们这边已经帮您多次联系协调了，还是协调失败。根据特定规则是无法退款的。”客服还强调：客户预订房间时，平台页面会弹出并显示“退订规则”，其中规定，“取消订单、提前离店将扣除未住房费的100%。”
张女士认为，首先这个规定的字体太小，客户订房时很容易忽视，且平台把这些条款放在一个很不明显的地方。作为客户，订房时都比较着急，“谁还会仔细去看那些东西。”“既然我把订单都取消了，平台为什么不给我退款？”
途家客服进一步解释称，鉴于张女士确实没有注意到退订规则，客服多次请示领导，才不断给出优惠政策。并称可以再给她一次免费住宿的机会，这已是最大的让步了，但是退款是不可能的。
途家还称，收取的房费，平台和房东按1:9的比例分成。
协商无果可起诉
“我想着过几天应该就全额退款了，没想到平台只退押金，不退住宿费。”张女士表示，自己有理由相信，自己取消订单后，途家民宿和房东可以继续把房子上线，然后“一房二卖”。
知名维权人士孙安民认为，途家这种做法是完全不讲道理的表现，也不符合消费者权益保护法中“7天无理由退货”的相关规定。张女士作为客户取消订单，即便算作合同违约，途家也应该和张女士协商解决，适度扣钱算是给与房东的损失补偿。一分钱都不退的做法着实太过分，张女士可选择向市场监管部门投诉，维护自己的合法权益。
河南浩盈律师事务所律师葛瑞表示，途家借口页面有公司自己制定的退订规则，拒绝给取消订单客户退还住宿费的行为，是严重侵犯消费者合法权益的违法行为。因为途家这个退订规则免除了自己的责任，限制了消费者的权利，可以认定为无效的格式条款，和字体大小无关，更不能把自己不愿退费的责任，推卸给消费者没有看到。
葛瑞强调，途家这个规定明显限制了消费者的合法权利，它作为中介平台，理当把没有产生消费的住宿费退给客户。为了保护房东的合法权益，如果规则中约定有违约责任的条款，那么商家可以让消费者承担。作为平台，为了提高商家的服务质量、增加市场竞争力，应该更多地为消费者考虑，让利于民。途家现在这种攥住别人的钱就不退的做法，明显侵犯了消费者的合法权益，消费者可以依法提起诉讼，维护合法权益。